Gestión de Crisis de reputación en los medios sociales

Diana

Cualquier persona tiene a lo largo de su vida, como mínimo, una crisis o varias en el peor (o mejor) de los casos. Y digo en el mejor de los casos puesto que habitualmente, una situación de crisis suele aportar más valor positivo que negativo puesto que la experiencia, templanza y otras cualidades que se adquieren son valiosísimas.

Las crisis pueden afectar tanto a las -utilizando una jerga jurídica- personas físicas como a las jurídicas. Y además en cualquiera de los frentes en los que se está presente, o no. Puede surgir un rumor de algo que alguien dice que tú has dicho y resulta que tú no estás presente en el foro donde se comenta. Crisis surgida sin tú estar presente y puede ser, incluso, que ni hayas hecho el comentario. Otra de las situaciones que puede darse es la de un fallo de envasado en una partida de conservas provocando la contaminación de varias partidas de miles de unidades cada una. Otro ejemplo de crisis en la que no se ha estado presente de forma activa y son los comentarios en medios de comunicación, denuncias los que hacen saltar la alerta en la empresa.

Como vemos es altamente probable que nos topemos con una crisis que desembocará en una crisis de reputación si no se toman las medidas necesarias para contrarrestar  o disminuir el efecto de la misma.

Algunas de las pautas que hay que seguir para gestionar bien una crisis deben ser:

Los nervios no son buenos y por eso necesitamos mantener la calma necesaria para tomar buenas decisiones. Las tensiones no son buenas, y en este tipo de situaciones los sentimientos florecen llegando a dificultar una correcta capacidad decisiva. Puedes leer algo más sobre la importancia de la calma en la respuesta de una crisis de reputación.

Tras mantener la calma proceder a detectar dónde está el problema. Si la empresa se dedica a un único sector puede ser relativamente fácil identificar el problema, pero puede complicarse sobre manera si es una empresa alimentaria con múltiples productos en el mercado.

Para ofrecer una máxima información se deben recabar los máximos datos posibles y así presentarlos al gabinete de crisis. Intentar solucionar una crisis de reputación sin la recogida de datos tras la detección del problema es imposible.

Una vez se detecta el problema y se recaban los datos necesarios se debe constituir un gabinete de crisis. Éste es el órgano máximo que debe ostentar la identificación clara del problema, manejo de la información que se está generando en cada momento, la evolución de la crisis y la investigación dentro de la empresa de lo ocurrido. Obviamente debe estar constituida por la propia empresa y el responsable/identificador del problema.

Del gabinete de crisis se debe ofrecer una versión oficial de la empresa y una solución. En la mayor brevedad posible hay que ofrecer información pormenorizada de lo ocurrido y de las posibles (o posible) soluciones al asunto. Deben ser soluciones veraces y posibles. De esta reunión del Gabinete de Crisis también se debe ofrecer un plan de acción para las posibles contrarréplicas que puedan surgir tras la respuesta de la empresa.

Orquestar y poner en marcha el plan de acción. Es necesario poner en práctica el plan de acción ya que será nuestra respuesta a minimizar los problemas posteriores o la expansión de los mismos.

Absolutamente necesario hacer un seguimiento por las mismas vías que se ha identificado el problema y abriendo nuevas para tener una visión global de la situación de la comunidad.

Una vez haya minimizado el “boom” del asunto, se debe hacer un análisis sistemático de la respuesta a la crisis, plantear las fortalezas y las debilidades surgidas y sobre todo aprender. Y aprender significa preveer posibles réplicas en un futuro elaborando un buen plan de crisis.

Imagen: Flickr | ^^baku^^

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