Customer Experience Manager, ¿una profesión de futuro?

Habitación de Lujo

No nos sorprende mucho la aparición de esta profesión en un entorno de consumo como el que vivimos. Es absolutamente necesario invertir en mejorar la experiencia del cliente cuando acude a comprar un producto. La experiencia debe ser positiva, un trato agradable y sobre todo ofrecer también un buen producto.

Básicamente, y pese a que hay muy poca información acerca de esta profesión, sería el encargado de planear todas las acciones de cara a mejorar la experiencia del cliente en relación con la compañía. Esta experiencia requiere de una implicación de interdepartamental, siempre y cuando tengan que ver con un trato directo al cliente.

Puede ir desde la buena atención y resolución (algo bastante complicado de encontrar en España) de los call centers. La buena atención también en las recepciones. Un trato cordial y agradable de los empleados. Pero también tiene que ver con una iluminación adecuada, un buen olor en las distintas dependencias, una música agradable… ¿os suenan estas cosas?

Hay que tener en cuenta que los clientes cuesta mucho afianzarlos pero se pierden con gran facilidad. Cualquier mala sensación y/o experiencia puede suponer la pérdida de los clientes. Por tanto hay que trabajar e ivertir por conseguir la fidelidad de éstos.

Por supuesto este tipo de acciones se multiplican en los negocios de lujo. En muchos de ellos, mientras se compra, ofrecen copas de cava, algo para picar y otros servicios más que van siempre enfocados a la experiencia del cliente.

Es necesario renovar la mentalidad y por ejemplo, enlazando con el sector turístico que tan importante es para nuestro país, ofrecer algo más. Estamos acostumbrados a que en algunos hoteles de las zonas más turísticas de España se trate a los turistas como clientes que ya no volverán. Ésto produce una desatención importante y evidentemente esos clientes, que muy probablemente sí vuelvan a viajar a la ciudad no lo harán en el mismo hotel. Son pequeños detalles que enriquecen el servicio y precisamente provoca que los huéspedes, cuando vuelvan, a la ciudad intenten volver por todos los medios al mismo hotel provocando un efecto beneficioso para el empresario. Además esto provoca una mejora del destino turístico y de su marca que le dará un valor añadido.

Y ya para rizar el rizo aún más, la motivación de los trabajadores es vital para que sean vehículos de esta transformación y puedan trasmitir buenas experiencias. Un buen sueldo y entorno de trabajo acogedor son los principales factores para poder llevar a cabo esto. Los empleados deben sentirse que forman parte de la empresa no que pertenecen a la empresa. Es un detalle aparentemente sin importancia pero de un gran valor. La diferencia radica en una cuestión de posesión. La empresa tiende a pensar que los trabajadores le pertenecen, y en cierta manera es así, pero es más positivo que se sientan una parte fundamental en la maquinaria. Esto hará que mejoren sus resultados en cuanto a eficacia y eficiencia se refiere.

Por ello, es posible que se requiera de la consulta a un Consumer Experience Manager. En algunas ocasiones es necesario una visión externa, o la creación de ese puesto en las empresas, para poder avanzar en pro del cliente. No se debe olvidar nunca que el cliente y sus experiencias son la base del negocio. Ésta persona se encargará de unificar los criterios de todas las áreas y que el barco reme hacia una misma dirección.

Imagen: Hoteleslog

Related Posts Plugin for WordPress, Blogger...

2 pensamientos en “Customer Experience Manager, ¿una profesión de futuro?”

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *