The Branding Experience, ¿Mito o realidad?

Sensaciones

Sencillamente cada vez estoy más convencido que es toda una realidad. Cierto es que inicialmente cuando me explicaron qué significaba esto era bastante escéptico pero por fin le estoy otorgando la importancia que se merece y lo más importante, me doy cuenta de lo necesario que es.

Vivimos en una sociedad en la que habitualmente existen muchas ofertas para un mismo producto y a veces no sólo es el precio el que decide, sino todo lo anejo que tiene dicho producto o servicio. Para intentar definirlo voy a tomar la definición que hace Dioni Nespral:

Representa la capacidad de una empresa, institución u organización para alcanzar un reconocimiento especial dentro de una sociedad de consumo abierta. No quiere decir “lo que mi producto o servicio hace técnicamente bien”, sino la experiencia que supone confiar en esa marca. Vivir esa marca para las personas tiene un plus y una diferenciación respecto al resto.

Creo que con esta sencilla y breve definición está más que claro por lo que hay que luchar. Es necesario trabajar por crear ese sentimiento de confianza alrededor de la marca y ayudará a tener mejores resultados.

Ya lo comenté en el artículo de la experiencia hospitalaria, existen una serie de elementos que no tienen que ver con la calidad del producto o servicio sino con lo que lo rodea. Ahora la pregunta del millón ¿cómo se puede mejorar la experiencia de la marca (branding experience)?

Pues cada empresa deberá buscar sus acciones estratégicas para conseguir esto, de momento puedo poner algunos ejemplos para poder arrojar algo de luz en todo este asunto.

Coca-cola, esa gran marca de bebidas refrescantes desde hace unos años hasta aquí ha estado orientando su campaña en su asociación con la palabra felicidad. Como muestra puedes ver este video. Me ha causado una sensación bastante curiosa al volver a visionarlo, una experiencia nueva que me aporta algo más sobre esta marca. También no olvidemos que ha creado el Instituto de la felicidad en la que una serie de personalidades hablan acerca de ella. No sólo ofrece esa bebida gaseosa de color oscuro presentada en diversos envases, sino que aporta algo más a nivel de experiencia.

Aunque tal vez pueda parecer que no lo es, desde mi punto de vista también se puede considerar branding experience. Todos hemos llamado alguna vez a atención al cliente de cualquier operador móvil y su forma de responder es: “Buenos días, le atiende fulano. ¿En qué puedo ayudarle?” algo muy formal que la única sensación que me aporta es la de lejanía. Por el contrario el mismo servicio de la empresa Yoigo, cuando llamas te contestan “Hola soy fulanito ¿y tu?”. Absurdo, ¿verdad? Pues para mi es un valor añadido que tiene esta empresa al tratarte de esa forma tan espontánea. Genera confianza a la hora de resolución o de consulta de problemas.

Hay que ser conscientes de que la sociedad en la que vivimos cada vez es más exigente, y es por ello que debemos luchar por atraer a los clientes utilizando las emociones y las sensaciones. Un campo en el que no hay nada escrito, y únicamente saldrán victoriosos aquellos que decidan innovar y apuesten por el futuro.

Imagen: teclasorg

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